Про клиентский сервис

Когда мы запустили боксы, я оказалась по другую сторону баррикад. Нам стали писать и довольные, и недовольные клиенты. И во втором случае чаще всего это неприятные и даже язвительные письма с конкретными претензиями. И я с этим, допустим, ок. И в момент когда я читаю подобные письма и понимаю, что да, косяк на нашей стороне, меня будто ошпаривает. Признаем вину (неприятно и сложно) и идем разбираться с каждой конкретной ситуацией. И стараемся сделать так, чтобы быстрее решить проблему и остудить клиента.

Например, в каждой партии боксов есть несколько заказов, которые почему-то не отображаются в СДЭКе. Как будто там какой-то рандомайзер и он просто не подгружает в систему 1-2-3 заказа из тиража. Мы об этих заказах ни сном ни духом, а потом человек пишет. Заказала 10 дней назад бокс, а он до сих пор не едет. Короче у нас тоже есть косяки. Мы их признаем и стараемся работать над ними.

И возможно поэтому меня так бомбит история, которую я расскажу ниже. Делюсь двумя кейсами, где клиент уже я. И хочу показать, как по-разному могут вести себя бренды из одной категории - фэшн. Пример анти-сервиса и супер-сервиса !🔴6 февраля сделала заказ в интернет-магазине FLIGEL design. Приятный такой бренд, у них есть магазин на "Хлебозаводе", в нем все очень милые. Заказанного мной товара не оказалось в наличии, да, понимаю, так бывает, не уследили, и товар ушел в стоп. А дальше скоро как месяц мне возвращают деньги. И каждый раз что-то уточняют. Скрины моей переписки прилагаю к посту. Диалог, что вы видите, происходит спустя 2 недели после оформления возврата. !🔴И ровно противоположный случай. После него прониклась к бренду еще больше. Марка River Coast @rivercoast. У них офигенные широкие брюки в каком-то таком японском стиле. Я купила и не могла нарадоваться. Но после несколько стирок черная ткань стала белесой. Написала в поддержку с вопросом - что я сделала не так? Помогите-подскажите. Если куплю вторые, не хочу, чтобы с ними случилось то же самое. А мне выдали сертификат номиналом моих брюк и проконсультировали по вопросам ухода. Как же важен человеческий подход, как же важен сервис. Комментарии открыты для вашего возмущения по поводу плохого сервиса. Или наоборот — для восхищения очень хорошим. Upd: спустя месяц с момента оформления заказа FLIGEL Design вернули деньги! 🔥